前言：常常听到一句话：汽服门店经营核心是“人”，但往往你会发现，身边很多修理厂员工乃至老板，恰恰是与人沟通的能力。

“沟通”无疑是门店与车主交流不可或缺的基本功之一。门店只有提高沟通能力，才能更好实现项目转化和盈利提升。汽车服务将通过专题文章，一次性讲透门店提高沟通能力的秘诀。

　　本篇内容主要是针对非面对面的沟通，这类的沟通难度会高于面对面的沟通（未见过面的新客），为了达到我们的预期效果，我们必须要有一套切实可行的方法，否则客户会抱怨，员工也是会牢骚满天飞的。

为什么会说未见过面的新客，非见面的沟通难度会高呢？那是因为新客对我们的门店、员工完全没有印象，预约进店的通话是客户对我们建立印象的机会。

7、38、55定律不知大家听说过没？大致意思为：人们对于一个人的印象只有7%是来自于我们说话的内容，有38%来自于我们说话的语调、语速、情感，而份额大的一部分是来自于外型、肢体语言等，竟然占到了55%。

由此可见，非见面的沟通，对建立良好印象还是有阻碍的。而对一个人的印象好坏，往往又关乎着沟通的占比，沟通占比又关乎着到店率....所以，门店对电话沟通这方面，一定要有自己的方法才行。

我们先来聊一下回访这方面。

　　一般的回访时间，会在客户维保离店后3天之内完成，下面我们先了解一下回访的目的：

1、提升满意度

一次回访可以将客户满意度进一步提高，如果可以通过回访给客户制造意外惊喜，那再好不过了。

维保的回访，我们要先与客户确认当日项目，并且询问这几天的使用情况，同时将车辆使用的注意事项告知客户，提醒下次进店的时限等问题。

往往我们进行回访的时候很容易进入一个误区，那是只要回访人员热情、说话受听、运用好礼貌用语可以了。其实不然，如果一味地使用那些死板话术，还不如用机器人进行回访算了，成本会更低。

我们的回访实则是与客户进行一场新的沟通，要有情绪在里面（正面情绪），并且当客户出现问题的时候，要进行解决，而不是像一些“客服”人员一样不停“道歉”，客户想要的是与“人”的互动，解决问题的“方案”，这点大家要切记。

2、拉近关系

一次成功的回访可以拉近与客户的关系，我们对客户进行回访，客户需要感受到我们对他的重视度、关切，这样也会增加客户对我们的信心。

3、传播口碑

所谓口碑的传播，所以我们的回访要更为用心去做，这样才有可能让客户把我们的服务当作茶余饭后的谈资。无需硬性的要求客户帮忙宣传便达到了宣传的效果，换到销售的角度来讲这边是销售的境界，“不销而售”了。

4、提升复购率

客户复购率的高低直接关系到门店的盈利能力，而回访可以增加客户的回购。

客户在门店进行维保的时候，经常会出现某些项目暂时没有做的情况，那么我们在回访的时候是不是可以根据客户车辆的检查单、施工单进行项目的提醒呢？不一定非要在电话里成交，只需要进行该项目的连带提醒就可以了。

例如，技师在检查车辆的时候，发现制动片需要进行更换，但当时客户并没有同意，那么我们在回访的时候需要提醒客户该项目需要进行关注，并且提醒客户注意保持车距等。

我曾经设定过电话回访的奖励，如果回访人员在回访过程中顺利邀约客户进店进行项目维保，按成交比例进行奖励，产值的提升与客户满意度的提升效果是比较明显的。

给大家介绍一个我们用到的回访案例。

场景设置为：王先生于两日前至店内做的保养，更换的机油、机滤、空调滤、空气滤，当时检查制动液需要进行更换，客户由于赶时间没有进行更换。通过回访电话、该客户预约了更换时间，之所以可以转化成功，也是由于当时客户进店对于服务非常认可，加上回访时的适当提醒，终成单。

A：您好王先生，我是门店的梦桐

B：你好，你好

A：王先生，您的车做完保养后这两天开着有什么问题没？

B：倒没觉得有什么问题，主要也是做完保养这两天没怎么开车。

A：也是，正好赶上了星期日哈。那您星期日没有带老婆孩子出去玩玩嘛？

B：有啊，不过我一般和家人出去很少开车，一个是堵车，另一个也是停车费劲啊。

A：这倒是，时不时的和家人乘坐一下公共交通工具也是一种乐趣的。

B：呵呵，是啊。

A：对了王先生，您保养的时候刘师傅给您检查制动液需要更换了，您当时赶时间没有来得及，刚好周一，这周您看您周几方便，我帮您预约一下吧，这样可以节约您的时间。

B：梦桐，我打算下个月出门回来再换可以嘛？（客户到店聊天得知客户出门无需开车）

A：也可以啊，只不过这些天您开车的时候多注意一下，保持好车距，早些踩刹车行。

B：好咧，那咱下个月再约时间吧。

A：:可以的，那我下月几号给您打电话呢？

B：8号以后可以了

A：好的王先生，那我9号再和您预约时间吧，那我先不打扰您了，您有什么问题随时联系我们吧。

B：好的好的

A：那王先生再见了。

下月9号成功预约客户，并且按时进店进行了制动液的更换。

5、挖需促成

这点貌似和“提升复购率”有些雷同，但这点主要指的不是客户当时没做的项目，而是在回访过程中新发现的客户需求。这项同样可以制定相应的奖励机制，并将此方法长时间持续下去。

现阶段，很多门店都感觉进店量少，都把焦点放到了如何引流上，孰不知如果能利用好回访机制，可以提高客户店内的留存时长，通俗讲是能降低客户流失率，不会觉得那么缺流量了。

换个维度，我们引来了新客户，但不做回访或是回访形同虚设，客户的流失也会很严重。

一个回访机制，真可以降低客户的流失率吗？

答案是真可以。很多客户之所以流失，是因为门店服务的一些瑕疵，当时不好意思说又或是没法说，于是便转去其他店。

如果我们可以利用客户回访机制，引导这类的客户将其抱怨讲出来，我们才有机会进行弥补，否则真是客户终为什么会流失都摸不着头脑了。

下面我们再来聊一聊预约。

预约包含老客户预约（订购配件到货预约、保养到期预约、续险预约、活动预约），以及通过线上、线下活动引流的新客户。

1、老客户预约

由于是店内老客户，客户信息店内应该是齐全且准确的，所以提醒大家一点，不要在电话接通后询问您是**先生？或您是*****车主？，应直接对其进行称呼，例如张先生、刘女士等等，这样可以提高亲切感，让客户知道我们记住了他，意识到自己被重视了。

至于其他的要看当时打电话的主要目的了，这里不展开了，总之简洁的把问题说清楚可以了。

2、线下活动引流

一般的线下引流活动会吸引到新客户，有的是直接进店，有的则需要我们进行邀约。在邀约这类客户的时候，可以设计一套自报家门的话术，在之前的文章有提到过。因为这类客户并不了解我们的门店，所以这套话术设计的好坏关乎到到店率及转化率。

3、线上引流（非内卷型引流项目）

这类客户会通过我们的直播或是短视频的方式被吸引，对门店多少有了解。尤其是通过施工细节类视频吸引进店的客户，在进行电话邀约的时候，一定要与视频展现的内容相互对应上。

无论我们是哪种类型的预约，需要大家多注意下以下几点：

首先，一些话术尽量避免。

1、您现在方便吗、您现在有时间吗？

目前市面上各种电话销售，导致客户对于陌生来电十分反感，如果我们也用这话术那跟其他的电销不都一样了么，而且客户也容易拒绝我们。

2、耽误您几分钟

这话术也是其他电销专用的话术，所以咱们也要避开，否则也很容易被挂断的。

再者，一些细节高度关注。

1、当与客户确定时间的时候，尽量以封闭方式进行提问，成功率会稍高一些。

2、可在客户的预约时间前1-2个小时前与客户进行电话联系，确定是否可按时到店，如能按时到店可告知客户已为其安排好接待工作或技师。

3、在客户没有接触到我们门店的时候，接到我们的电话便会建立印象。

给客户致电并不是一份简单的工作，只有真正做过的人才能体会到其中的艰辛，面对客户的拒绝嘲笑、同事的不理解、领导的批评...不过好在这个并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能够受得住嘲笑与批评，并且持续往前走的人手中。